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Mientras consideras todas las formas de proporcionar soporte a través de un sitio web de WordPress, ¿alguna vez entran en la ecuación los robots de chat?
Según el Informe del Estado de Chatbots de 2018 de Drift, sólo el 15% de los consumidores utilizaron los chatbots para comunicarse con las empresas el año pasado.
Lo que es interesante es que los elementos clave de un chatbot ya son populares entre los consumidores, a saber, los sitios web y el chat en línea. Es sólo cuestión de tiempo antes de que los chatbots se den cuenta, lo que significa que deberías tener los sitios web de tus clientes listos para ellos ahora.
Como con todo lo demás que haces cuando construyes sitios web de WordPress, tienes que decidir cuál es la mejor manera de añadir este nuevo elemento. En la siguiente guía, obtendrás respuestas a todas tus preguntas sobre la creación de chatbots para sitios web, incluyendo:
¿Qué es un chatbot?
Si ya has buscado opciones de chat en vivo para WordPress, entonces tienes una idea de lo que es un chatbot, al menos en términos de dónde aparece en un sitio web y cómo funciona superficialmente. En otras palabras, un pequeño botón de chat se encuentra en la esquina inferior de la pantalla. Cuando se hace clic en él, se abre un widget de chat donde los visitantes pueden interactuar con alguien…. o algo así.
Pero hay una gran diferencia entre un chatbot y un representante de chat en vivo:
Esta es una mirada lado a lado al chatbot de MarketoBot. Están estructurados de forma bastante parecida. Sin embargo, eche un vistazo más de cerca a las opciones que se ofrecen y verá en qué se diferencian las dos opciones de soporte in situ:
El chatbot:
- Tiene un avatar robot.
- Tiene un nombre parecido al de un robot.
- Responde inmediatamente.
- Proporciona múltiples respuestas a la pregunta que plantea y le pide que elija sólo una.
- Al elegir una respuesta, recibirás preguntas de opción múltiple de estructura similar hasta que el chatbot te dirija a la página o persona correcta para completar tu solicitud.
El chat en vivo:
- Tiene caras humanas de verdad.
- Tiene sus nombres reales emparejados con las fotos.
- Responde típicamente en unos pocos minutos. Este chat en vivo te dice cuánto tiempo esperar.
- Proporciona un mensaje de bienvenida, pero no trata de dirigir la conversación de una manera u otra. Esta es tu oportunidad de preguntar lo que quieras.
- Una vez que la conversación comienza, el representante de chat permanece comprometido con usted hasta que se resuelva.
En resumen: un chatbot es un programa que está programado para responder de la forma en que una marca lo desea. El chat en vivo está impulsado por seres humanos reales, aunque también pueden utilizar robots de chat para intervenir durante las horas de menor consumo si así lo desean. También hay una mezcla de ambos disponibles ahora, ya que los chatbots pueden responder a algunas preguntas de campo para obtener un chat en vivo en la dirección correcta.
¿Qué tipo de chatbots hay?
Hay algunas maneras diferentes de clasificar a los robots de chat para sitios web:
- Los chatbots básicos están escritos usando reglas y scripts simples. Estos son los que se encuentran más comúnmente en los sitios web – al igual que el ejemplo de Marketo de arriba.
- Los chatbots de IA están programados con un aprendizaje profundo para que puedan adaptarse mejor a la conversación y sonar más humanos basándose en ciertas palabras clave y respuestas. Debido a que requieren programación avanzada, no es tan probable que las vea en la web, al menos no si las encuentra de forma casual.
- Los chatbots de medios sociales son los que se construyen a partir de plataformas de medios sociales, pero también pueden tener un lugar en su sitio web de WordPress. A partir de ahora, Facebook Messenger es el único chatbot de medios sociales que se puede utilizar en un sitio web.
En cuanto a cuál de estos será el mejor chatbot para su sitio web? Bueno, depende de varios factores. Coste. Tiempo. Propósito. Y quizás incluso cuán cerca se parece a un ser humano…
¿Pueden los chatbots sonar humanos?
Con los chatbots básicos, puedes escribir preguntas que suenen como si fueran formuladas por un humano. Sin embargo, el vaivén entre el chatbot de tu sitio web y el visitante humano se sentirá forzado, sin importar qué, ya que el bot no puede leer el tono o la emoción. Además, normalmente no permite que el humano proporcione respuestas personalizadas, lo que significa que sólo las vías de conversación más comunes pueden ser cubiertas a través de esta ruta.
Sin embargo, con un chatbot potenciado por Inteligencia Artificial que utiliza el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje, puede adaptarse a las conversaciones de manera más efectiva. Dicho esto, esto lleva tiempo y los chatbots no siempre lo hacen bien, especialmente porque su aprendizaje se basa en parámetros establecidos por los humanos.
Puede que siempre falte el nivel de conversación de tipo humano, pero los chatbots de IA están mejorando día a día y pueden llevarnos finalmente a una respuesta de «sí, lo hacen».
¿Necesitas decirles a los visitantes que es un chatbot?
La pregunta sobre si los chatbots suenan humanos o no podría no importar tanto como ésta. Basado en las respuestas que la gente ha dado sobre los chatbots, es claro que hay una línea muy fina que ellos quieren que las compañías caminen con ellos.
No pueden ser tan tontos, por ejemplo.
Según una encuesta de Pegasystems, los consumidores no estaban muy interesados en sus compromisos con el chatbot:
- El 58% dijo que la conversación era adecuada.
- 18% dijo que los chatbots eran francamente molestos.
Con un porcentaje tan pequeño de personas que se sienten satisfechas con las interacciones de chatbot, Pegasystems dijo lo siguiente sobre el futuro de la tecnología:
«Para depender realmente de los canales digitales como primera línea de defensa en el servicio al cliente, las empresas inteligentes necesitan unir sus robots de chat con los sistemas de la empresa que pueden hacer el trabajo real – no sólo obtener bits de información al azar. Al mismo tiempo, deben aplicar inteligencia artificial avanzada para ofrecer interacciones verdaderamente personalizadas en tiempo real. Los resultados de nuestra encuesta global muestran que las empresas todavía tienen un largo camino por recorrer antes de que los consumidores sientan que pueden confiar en los robots de chat para ofrecerles una experiencia excepcional que puede marcar la diferencia en una empresa»
Ashok Kumar, Vicepresidente de Digital de Verizon, habló sobre este tema el año pasado, aconsejando al respecto:
«No sólo entrenas al chatbot, sino también a tu cliente: ‘Hay un entendimiento de que hay una máquina. Tiene limitaciones» Un bot nunca obtendrá el 100 por ciento de una conversación, por lo que alinear las expectativas evita que la gente se decepcione. Y se involucran más con los chatbots en la vida diaria, la gente – como la tecnología – siempre está aprendiendo»
Dicho esto, si los chatbots giran demasiado en la otra dirección, es probable que veas una reacción como la que tuvo esta demostración del bot de Google AI. Es cierto que este bot estaba haciendo llamadas telefónicas que sonaban demasiado realistas, pero el problema sigue siendo el mismo:
Los humanos no quieren sentirse engañados.
Esta es la razón por la que Google tomará precauciones para que cualquiera que se involucre con su bot de voz lo sepa como tal. Será interesante ver si Microsoft tiene que hacer lo mismo con su propio bot AI.
Ni que decir tiene que si el chatbot de tu sitio web no deja perfectamente claro que hay un programa sentado al otro lado de la conversación, entonces pon un breve aviso legal.
¿Cuáles son algunas de las maneras de utilizar los chatbots en diferentes industrias?
No parece que los chatbots sólo sean valiosos para ciertos tipos de sitios web. Hay una amplia gama de casos de uso en la industria de los que usted puede sacar provecho si está tratando de convencer a sus clientes para que agreguen uno a su sitio de WordPress.
ECOMMERCE
Aunque un informe de Avaya sugiere que los consumidores del Reino Unido van a la zaga de los de otros países en cuanto a la adopción de la tecnología, un buen porcentaje de ellos está dispuesto a comprometerse con los chatbots.
Más del 50% de los consumidores encuestados dijeron que preferirían que los robots de chat de AI respondieran a sus preguntas mientras compran en línea. El 32% dijo que estaba de acuerdo con comenzar con un chatbot que luego los dirigiría al agente de servicio al cliente adecuado.
Ese es un buen porcentaje de compradores que están de acuerdo en usar chatbots en medio del proceso de compra!
FINANZAS
La industria de las finanzas ha hecho un gran caso para traer a los chatbots al redil, dice Phil Westcott, Director General de Filament:
«Los chatbots se adaptan a la gente, después de todo, ahora puedes hacer tus operaciones bancarias mientras estás sentado en el tren, así que ¿por qué no SMS o Whatsapp un bot de tu consulta? En este momento estamos tratando con todo, desde preguntas sobre hipotecas y cómo obtener la mejor tasa de interés, hasta consultas internas sobre vacaciones de recursos humanos y visitantes de clubes nocturnos que prefieren chatear en emoji’s. Con 34 especialistas en Inteligencia Artificial de IBM, Capgemini y la mejor academia, estamos logrando ir»en casa» con nuestros clientes para construir su experiencia en inteligencia artificial»
Debido a que la industria de las finanzas es mayormente de números, es fácil para los chatbots de AI extraer datos, hacer cambios o emitir resoluciones para los clientes sobre la marcha. De esta manera, el chatbot se convierte en el asistente virtual que evita que el cliente tenga que llamar o visitar el banco para manejar sus asuntos.
CUIDADO DE LA SALUD
El cuidado de la salud es otro campo que muestra muchas promesas para la adopción de los chatbots. Si lo piensas, esto tiene mucho sentido, ya que muchos pacientes se conectan a Internet para encontrar nuevos médicos, investigar sus síntomas o buscar los medicamentos que están tomando. Los proveedores de atención médica, los tecnólogos y otras compañías médicas pueden utilizar los chatbots para ayudar a tranquilizar a muchos más clientes, en lugar de dejar que caigan por el agujero de la Internet.
Hay una serie de empresas que trabajan en soluciones de chatbot en este momento para la salud, aunque ninguna parece estar lista todavía para la web.
Infermedica ha creado un chatbot de diagnóstico que se integra con los asistentes de voz.
Microsoft creó el bot de ensayos clínicos para ayudar a los pacientes y a sus médicos a encontrar los ensayos adecuados para ellos. Todavía no se ha publicado para uso público.
RRHH
Una encuesta de Korn Ferry preguntó a los profesionales de recursos humanos sobre cómo la IA ha afectado a sus puestos de trabajo. El 63% de los encuestados dijo que AI ha revolucionado el reclutamiento, mientras que el 69% dijo que les ayuda a identificar candidatos de mayor calidad.
Ahora bien, esto sólo habla del poder de lo que la IA y los datos que genera pueden hacer por los RRHH. Sin embargo, combinar ese nivel de inteligencia con un portal de reclutamiento y chatbot, y hay mucho que los chatbots pueden hacer por los profesionales del reclutamiento en el futuro. Como eliminar a los candidatos que no encajan bien antes de que llenen una solicitud.
MARKETING
No debe sorprender que los vendedores y anunciantes vayan a encontrar un montón de buenos usos para los robots de chat.
Por ejemplo, AdLingo es una empresa que está involucrada en lo que ellos describen como «marketing conversacional». Básicamente, están fusionando tu software de chatbot elegido con publicidad y difundiéndolo en línea.
Aquí hay un video rápido que muestra cómo planean hacer que esto suceda:
Hay otras maneras de llevar un chatbot al marketing – y este ejemplo de Casper es bastante único. Este es el Insomnobot-3000:
Esencialmente, esta compañía de colchones ha desarrollado un chatbot para mantener a los clientes potenciales con insomnio entretenidos mientras reducen las horas, incapaces de dormir… porque su colchón apesta. Es una idea brillante, sobre todo porque requiere que los visitantes del sitio web entreguen su número de teléfono para poder ponerse en contacto con Insomnobot.
Aunque este es otro chatbot que aleja a los visitantes de su sitio, puede no ser una mala idea si su sitio o negocio tiene bajas tasas de retención de visitantes o si toma un número de toques antes de que los clientes se conviertan.
INMOBILIARIO
Los bienes raíces son un buen ejemplo de una industria que reduciría en gran medida su carga de trabajo mediante el empleo de chatbots básicos en sus sitios web. Por ejemplo, la tecnología auxiliar Roof AI que alimenta el chatbot en el sitio web de Zephyr Real Estate:
Estos son los tipos de preguntas simples que evitan que los agentes de bienes raíces se pongan a hacer negocios con posibles compradores. Al facultar a sus sitios web con chatbots para manejar esas preguntas mundanas (y mantener un seguimiento de sus respuestas), las compañías de bienes raíces pueden calificar más rápidamente a los clientes potenciales y vender propiedades.
RESTAURANTE / HOSTELERÍA
Domino’s fue una de las primeras cadenas de pizzas en adoptar plenamente la última y más avanzada tecnología con el fin de llevar la delantera a sus clientes. Aunque el Twitter chatbot disparado por una pizza emoji no era un sistema impecable al principio, sin duda llamó la atención de los clientes.
Hoy en día, parece que se puede pedir Domino’s en cualquier lugar en línea, incluso a través del chatbot «Dom» de su sitio web.
Aunque esta no sea una opción viable para todos los restaurantes, es sin duda una tecnología que funcionaría bien para las cadenas que intentan llegar a un público más joven.
Lo último que los gerentes de restaurantes quieren que su personal haga es sentarse al teléfono todo el día y toda la noche respondiendo a los pedidos en línea para su entrega o recolección. Lo mismo ocurre con la tramitación de los pedidos en el sitio web. Así que, ¿por qué no se lo das al chatbot para que se encargue?
SAAS
Los negocios de Software-as-a-service harían bien en tener una solución de chat en vivo o chatbot implementada en su sitio web. Aquí hay un ejemplo del que usa Yotpo:
No es nada complicado. Simplemente pregunta al visitante si tiene una solución similar en este momento. Y, si no, ¿quieren establecer un momento para aprender más? Es una excelente manera de calificar a los clientes potenciales y hacerlos pasar por el proceso de ventas más rápidamente que si tuvieran que autocalificarse.
Realmente, sin embargo, la situación ideal es poner el chatbot a utilizar para que pueda responder a las preguntas comunes que los visitantes tienen sobre un negocio y sus productos. A continuación, utilice una solución de chat en vivo para los clientes que necesitan asistencia práctica en tiempo real mientras utilizan su producto.
VENTAS/CRM
Las empresas en el negocio de la racionalización de las ventas para las organizaciones también están entrando en la acción de chatbot también. Como puedes ver en muchos de estos casos de uso, los chatbots son extremadamente útiles cuando se trata de la calificación de líderes. Es por eso que compañías de CRM como Zoho y Salesforce han desarrollado su propia tecnología de chatbot para que los clientes la usen en sus sitios web.
El constructor de chatbot de Salesforce se llama Einstein Bots, mientras que el de Zoho se llama Zobot. Aunque ambos sirven para el mismo propósito relativo, Zoho’s es más bien una solución ya preparada, mientras que Salesforce anima a los desarrolladores a hacer más para programar y personalizar la suya.
He aquí un rápido vistazo a lo que puedes hacer para mejorar las ventas con un chatbot conectado a tu CRM:
TELECOM
T-Mobile Netherlands es una compañía de telecomunicaciones que pronto tendrá un chatbot de IA multicanal diseñado específicamente para mejorar la atención al cliente.
Parece que fue una gran empresa entre Atos y Google Cloud para hacer que sucediera. Teniendo en cuenta que recibieron la aprobación del contrato el año pasado, es sólo cuestión de tiempo antes de que esto llegue al sitio web de T-Mobile y podemos ver lo bien que un chatbot realmente mejora el soporte al cliente para las industrias basadas en servicios.
VIAJE
Vea la barra de búsqueda en la parte superior del sitio web de Amtrak que dice: «¿Necesita ayuda? Pregúntale a Julie» Eso parece extraño, ¿verdad?
Una barra de búsqueda siempre ha llevado a los visitantes a una lista de páginas que responden a su consulta. Sin embargo, en este caso, Amtrak ha puesto a un chatbot llamado «Julie» a trabajar para él.
Julie también es muy lista. Cuando le preguntes algo con una palabra clave ambigua (especialmente en lo que respecta a la ubicación), te ayudará a aclararlo.
Si busca más información sobre Julie, descubrirá que empezó su vida como asistente virtual hace una década, respondiendo a las preguntas de los clientes de Amtrak por teléfono. Hoy en día, sin embargo, ha aprendido todo lo que necesita saber sobre el contenido del sitio para poder ayudar a una nueva ola de clientes a viajar a lo largo de las líneas de Amtrak.
Aunque Julie podría estar un poco escondida en el sitio, espere ver a los robots de chat como ella aparecer más frecuentemente en otros sitios web de viajes a medida que crecen de forma más inteligente y los clientes, a su vez, crecen para confiar en ellos más.
¿Por qué querrías usar un chatbot en lugar de un chat en vivo? ?
Para que quede claro: un chatbot en WordPress no siempre conduce a una resolución sin salida. De hecho, muchas veces un chatbot está en el lugar para ayudar a canalizar las consultas de los visitantes a los equipos de chat en vivo. Por lo tanto, puede utilizar una herramienta de chat que combina los dos.
Dicho esto, en cuanto a por qué es posible que desee utilizar un chatbot para iniciar la conversación con un visitante en lugar de chat en vivo? Bueno, hay muchas razones para eso:
Los bots son más baratos que los humanos
Mientras no estés construyendo tu propio chatbot desde cero y equipándolo con tecnologías de IA que requieren una amplia formación, los chatbots pueden ser más rentables que proveer de personal a un chat en vivo con humanos. Los robots no requieren que les pagues un salario. Simplemente compre las herramientas, configure los scripts y dedique tiempo a ajustarlas en función de la respuesta de los visitantes a lo largo del tiempo.
Los robots son más rápidos
Sabes lo crítico que es la velocidad de un elemento para un sitio de WordPress. Lo mismo se aplica a la rapidez con la que alguien es capaz de captar en el otro extremo de ese widget de chat. O si no…. ¿por qué anunciar una solución de contacto más rápida y conveniente en primer lugar?
Lo único es que los representantes humanos no siempre pueden llegar a todos y cada uno de los visitantes en el momento de participar en el chat de su sitio web. Es por eso que algunos sitios web emplean a un intermediario de chatbot para intervenir y saludar al visitante y mantenerlo ocupado hasta que un representante de chat pueda intervenir en la conversación.
Hacen que el chat en vivo sea más eficiente
Después de que un chatbot saluda a tus visitantes, pasará el tiempo haciendo una serie de preguntas para reducir las opciones de los visitantes. ¿Necesitan ayuda con un producto? ¿Necesitan hablar con ventas? ¿Deberían ir a soporte técnico? Esto evita que su equipo tenga que manejar preguntas mundanas y dirigir los chats a los departamentos adecuados. Y los chatbots pueden manejar múltiples solicitudes simultáneamente – lo que su equipo no puede hacer.
El vicepresidente de investigación de Gartner, Van Baker, cree que más del 50% de las empresas y negocios medianos tendrán chatbots para el 2020. Él dice:
«Los chatbots ahorran tiempo y son fáciles de interactuar, ya que utilizan el procesamiento de lenguaje natural, reducen los índices de error asociados con los humanos y mejoran el compromiso del cliente»
Esto supone, sin embargo, que las empresas emplean a los chatbots de AI para gestionar su compromiso con los visitantes del sitio web.
Sin embargo, incluso si todo lo que un chatbot hace por tu sitio web es mantener a los visitantes ocupados hasta que se conecten con un representante humano, o proporcionarles los detalles rápidos que estaban buscando, considéralo un triunfo para la eficiencia hasta que el negocio necesite más que eso.
Es una actualización del sistema de auto-apoyo
Aunque siempre es importante incluir algún tipo de base de conocimiento de autoservicio o preguntas frecuentes en un sitio web de WordPress, siempre habrá algunos visitantes que quieran ser guiados a su destino. Poniendo un chatbot en su lugar, usted puede facilitar ese viaje más efectivamente que dejar que todos sus visitantes lo hagan por su cuenta.
Su sitio web tendrá cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Mientras que un chatbot no sería capaz de guiar, por ejemplo, a sus clientes de WordPress a través de la solución de problemas de tiempo de inactividad o una violación de la seguridad, un chatbot en otros tipos de sitios web puede proporcionar apoyo básico cuando los seres humanos no están cerca. Esto permite a cada visitante – independientemente de la hora del día – una oportunidad para conectarse y comunicarse con la marca. Esto es especialmente útil si los visitantes vienen de todas partes del mundo.
Chatbots puede facilitar la fricción del sitio web
Aunque un sitio web debe ser diseñado para facilitar el uso y la navegación, no siempre es el caso de todos los visitantes que llegan allí. Como dice el informe del Estado de Chatbots de Drift, los visitantes del sitio web todavía tienen dificultades con lo siguiente:
Si tu chatbot se destaca lo suficiente, se les animará a que se acerquen y obtengan una respuesta rápida a su pregunta fácil antes de rebotar en la página. ¿Cómo llego a esta ubicación? ¿Cuánto cuestan los planes? ¿Dónde puedo encontrar más información sobre las garantías de servicio?
El chatbot puede eliminar este tipo de consultas básicas que su sitio web debe manejar. Si o cuando no puede hacerlo, evita que su equipo tenga que manejar menos de estos tipos de consultas, para que puedan concentrarse en asuntos más pertinentes que surjan.
Chatbots puede mejorar los márgenes de beneficio
Este no es un argumento para usar chatbots en lugar de chat en vivo – ambos pueden lograr esto. Es sólo que esto vale la pena mencionarlo si te preocupa que los chatbots no tengan la capacidad de mejorar los resultados de un negocio.
Hay un par de maneras en las que puede hacer esto.
Para empezar, están los beneficios de la eficiencia como muestra la investigación de Parmy Olson sobre el tema:
«La investigación sugiere que la tecnología de chatbot ya está mejorando los resultados finales. Las compañías de salud y los bancos que utilizan chatbots para atender las consultas de los clientes pueden ahorrar alrededor de cuatro minutos, o más de 50 centavos por consulta, según un informe del año pasado de Juniper Research, una compañía británica de inteligencia de mercado»
También están los canales adicionales a través de los cuales puede promocionar a los visitantes y convertirlos en clientes potenciales.
Angelina Harper argumenta que los robots de chat funcionan de manera muy similar a como lo hacen los mensajes de texto a este respecto:
«Como en el caso de otros canales de comunicación, la mensajería instantánea puede utilizarse para notificar a los consumidores sobre ofertas y promociones, para compartir enlaces a páginas de destino, para proporcionar asistencia al cliente, etc.»
Al configurar los scripts para su chatbot, tenga en cuenta que aquí hay una oportunidad no sólo para responder a las preguntas más frecuentes, sino para dirigirlos a los puntos de interés que los hará más interesados en el sitio web y la marca.
O, si prefieres un enfoque más sutil, puedes simplemente pedir su dirección de correo electrónico antes de manejar su consulta o dirigirlos a un miembro del equipo, en caso de que se desconecten o necesiten información adicional después del chat.
¿Por qué NO quieres usar un chatbot? ?♀️
Por todo el bien que un chatbot puede hacer por tu sitio web, hay objeciones evidentes que no puedes permitirte ignorar. La siguiente lista de objeciones no significa que sea una mala decisión usar chatbots. Simplemente significa que tienes que ser consciente de cómo se sienten tus visitantes sobre el chatbot en particular que pones delante de ellos.
Considere lo siguiente:
Es arriesgado dejar todas las consultas en manos de un chatbot
Cuando Drift les preguntó a los encuestadores qué casos de uso predijeron que usarían un chatbot, esto fue lo que tenían que decir:
La mayoría de estos son inocuos. Encontrar un asistente de servicio al cliente, conseguir inspiración, incluso comprar artículos básicos debería estar bien. Pero las dos primeras respuestas deberían preocuparte un poco.
Piensa en ello desde la perspectiva de tu propio negocio de nuevo. ¿Cómo harías para programar un chatbot para manejar una emergencia de WordPress? Y ¿deberías hacerlo tú?
¿Qué pasa si construyes sitios web para el sector financiero y el cliente del banco descubre que alguien ha secuestrado su identidad y ha gastado miles de dólares en su nombre? Un chatbot podría suspender sus cuentas, pero no podría confirmar la veracidad de la queja lo suficientemente bien como para ayudarles en los otros pasos de resolución.
Realmente no hay mucho que un chatbot pueda hacer en situaciones delicadas hasta que un representante humano necesite intervenir.
Los Chatbots no son amables
A menos que tengas programadores de Google manejando tu propio chatbot de IA, es poco probable que el tuyo sea capaz de engañar a los visitantes para que piensen que son humanos. Y mientras que la transparencia de su estado de bot es importante para algunos, hay otros que sienten que la falta de amabilidad de un chatbot es suficiente para evitar que se involucren con él en primer lugar:
De nuevo, esto se remonta al tema de la conversación. Si estás desplegando chatbots para decir «Howdy» y ayudar a los visitantes a obtener detalles sobre tu SaaS, eso es una cosa. Si usted está desplegando chatbots para decir «Lamentamos escuchar acerca de su accidente» y recuperar el precio de la contratación de un abogado para demandar a la persona que los golpeó, eso probablemente no va a ir tan bien.
No se olvide también del factor de frustración pura.
¿Qué pasa si su respuesta no está en la lista de opciones de opción múltiple de tu chatbot básico? ¿Y si su pregunta es un asunto más urgente? Al menos por teléfono, la mayoría de los centros de llamadas le permitirán pasar por alto el menú automatizado y llegar a un operador para que lo dirija al departamento adecuado. Pero los chatbots no siempre permiten eso.
Puede que quieras pensártelo dos veces antes de usar un chatbot si tu comunicación necesita ser manejada con cuidado o de una manera sensible al tiempo.
La configuración puede ser complicada
Abajo, verás que hay varias maneras en las que puedes crear un chatbot para tu sitio web de WordPress. Mientras que un constructor de chatbot o un plugin de WordPress simplificará enormemente las cosas, eso también significa que estás atascado usando una solución de chat más básica en tu sitio.
Para tener algo más complicado en su lugar, tendrá que hacer un poco más de trabajo para programar y configurar un chatbot para su sitio web. Si no te sientes cómodo haciendo esto, tendrás que subcontratar a alguien (lo que será costoso) o saltarte el chatbot de AI (lo que también podría ser costoso si sólo tienes que confiar en el soporte basado en humanos).
La gente es ferozmente protectora de sus datos
Hay una razón por la que la seguridad y la privacidad son cuestiones críticas para los sitios web que aceptan cualquier forma de datos de visitantes o clientes. GDPR, conformidad PCI, certificados SSL – estas son las herramientas que usted utiliza para mantener a sus visitantes a salvo, mientras que siempre les muestra externamente que pueden confiar en los sitios web que usted ha construido para ellos.
Por ejemplo, este es un aviso de GDPR en la parte superior del sitio web de la agencia Grey:
Si no has tenido en cuenta lo que ocurre con la información intercambiada -incluso entre tus usuarios y un bot- y se dan cuenta de que no existen medidas de privacidad o seguridad para mantener sus datos a salvo, ¿cómo crees que reaccionarán?
Puedes ver lo que pasó conAsignación de GoogleEste fue el intento de Google de colocar un chatbot de IA justo dentro de sus servicios de mensajería.
Mientras que Google tenía las intenciones correctas – «¡Hagamos que su mensajería en línea sea más efectiva manteniendo toda su investigación y planificación en el mismo lugar! – Google no salió a la luz y dijo por qué; sólo que tomaba los mejores elementos de Allo y los colocaba dentro de los Mensajes.
Pero el autor Mark Wilson supone que fue por tres razones:
- El chatbot no era necesario para el contexto en el que fue colocado.
- Fue una intromisión. Vea el ejemplo que dio:
«Yo decía:’Salgamos a cenar’, y de repente Allo me preguntaba con un botón emergente:’¿Alguien dijo comida italiana?’?
- Siempre estaba escuchando, incluso si no le pedías ayuda. Y se reportaron fallas en las que se compartían detalles del historial de búsqueda de cada uno con otros.
Aunque usted no programaría el chatbot de su sitio web para ser cualquiera de estas cosas directamente, ¿qué tal si su mera presencia fuera motivo de preocupación para los visitantes que no entienden la tecnología tan bien? Una persona al otro lado de un chat en vivo está bien, pero pon un robot allí que siempre está escuchando y rastreando y listo para intervenir…. y podrías tener problemas.
Antes de apretar el gatillo, considere la posible respuesta que pueden tener sus visitantes al ver un chatbot.
¿Cómo crear un chatbot para tu sitio web de WordPress? ?
Finalmente, es hora de ver cómo crear un chatbot para WordPress.
Elegir un chatbot básico, un chatbot social o un chatbot de IA
Antes de hacer cualquier otra cosa, pregúntate cuál de estos chatbots serviría mejor a tu sitio web.
- Los chatbots básicos plantearán una serie de preguntas y respuestas para guiar a sus visitantes a una serie de destinos predecibles.
- Los chatbots sociales son similares a los chatbots básicos, pero pueden requerir un poco más de programación basada en la infraestructura de la plataforma sobre la que se construyen.
- Los chatbots de AI son más avanzados y pueden adaptarse con el tiempo a medida que aprenden más sobre lo que preguntará tu visitante. Tendrás que aprovechar el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural para programar este bot para que haga lo que necesites.
Eligiendo programar tu chatbot
Si la respuesta a esto es «no» y su sitio web no necesita más que la cobertura más básica de chat, entonces un chatbot básico o social será suficiente.
Si la respuesta a esto es «sí», entonces un chatbot de IA podría ser una buena opción.
Sólo para darle una idea del tipo de trabajo que le espera, eche un vistazo al tutorial del chatbot de banca de IBM Developer. Para crear un chatbot AI para su sitio web, necesitará tener un buen conocimiento de Node.js, así como una familiaridad con IBM Watson Assistant, la plataforma de creación de chatbot de IBM.
Microsoft tiene su propio Bot Framework, si prefiere su plataforma sobre la de IBM.
Sin embargo, no es tan simple como programar el bot para hacer una pregunta basada en una palabra clave en una respuesta. Necesitarás saber cómo detectar diferentes emociones (como la ira o la frustración), para que el chatbot no salte erróneamente o malinterprete las pistas. Las herramientas de IA conversacional abundan, pero por lo general no son gratuitas. Por ejemplo:
- Lex del Amazonas
- Dialogflow (Google)
- LUIS
- SAP Conversational AI
- Wit.ai
Mientras que estos marcos de programación y herramientas de procesamiento de lenguaje natural ciertamente establecerán una buena línea de base, un chatbot de IA requiere mucho trabajo para construirse y mantenerse. Y también está el factor del costo a considerar, también. Por lo tanto, tenga eso en cuenta antes de que sus clientes se dejen llevar por las posibilidades.
Elegir usar un constructor de chatbot
Con la opción de un constructor de chatbot, es muy parecido a usar una herramienta de constructor de páginas. Todavía puede controlar parte del diseño, el contenido, etc. Sin embargo, puede ser una experiencia completamente libre de código si lo desea.
Sólo tenga en cuenta que estos no van a ser libres de usar. Si desea aprovechar su tecnología para hacer algo más que poner un avión teledirigido básico en su sitio, tendrá que pagar. Y eso significa que esta podría ser una opción más factible si tiene la intención de poner chatbots en varios sitios web de clientes.
Si todavía estás interesado, considera las siguientes opciones de construcción de chatbot:
BOTSIFIQUE
Botsify es una herramienta increíblemente fácil de usar para construir chatbot. No se utiliza inteligencia artificial, aunque puedes integrarla con herramientas como Google Docs, Slack o correo electrónico para agilizar la transmisión de los datos capturados a la forma de entrada que prefieras.
Aquí hay algunas otras cosas que debe saber sobre Botsify:
- Aunque dice «free» para empezar, en realidad no puedes usar este constructor de forma gratuita. Puedes construir tu bot, entregar una tarjeta de crédito y luego probarlo en tu sitio hasta 14 días sin pagar. Sin embargo, en ese momento, se te cobrará una cuota mensual si quieres mantener el chatbot en su lugar.
- El constructor en sí mismo está diseñado intuitivamente con múltiples pasos que cubren cosas como «¿cuál es el propósito del chatbot? (por ejemplo, Facebook, Slack, sitio web), y más.
- Puedes hacer una ligera personalización en términos de las preguntas que tu chatbot hará a los visitantes, así como los colores y el icono para personalizar el módulo de chat.
- Tenga cuidado al personalizar las preguntas. El bot parece ser muy sensible a la forma en que se escriben las respuestas, por lo que cualquier cosa que se desvíe de un nombre o dirección de correo electrónico podría provocar un error «no válido» y causar frustración no deseada por parte de los usuarios.
Así es como podría verse tu chatbot con Botsify:
Si necesitas una solución de chatbot lo suficientemente simple para recopilar información sobre prospectos para los sitios web de tus clientes, esta podría ser una buena opción.
CHATFUELA
Chatfuel es un constructor de chatbot para Facebook Messenger. Y aunque el sitio web no dice que puedes hacerlo, Chatfuel te ayuda a conseguir tu chatbot personalizado en WordPress con un par de clics y algo de código incrustado. Es tan simple como eso.
Además, puede utilizarlo de forma gratuita hasta 1.000 suscriptores. Lo único es que sólo se obtiene la funcionalidad más básica, la marca Chatfuel y el soporte de baja prioridad. Siempre hay una compensación con estas cosas.
Aquí hay algunas otras cosas que debes saber sobre Chatfuel:
- Como algunos de los constructores de chatbot que estás a punto de ver, Chatfuel te permite programar el flujo conversacional de tu bot usando una serie de bloques. Depende de usted definir qué tipo de información desea proporcionar o qué tipo de preguntas hacer.
- Puedes usar una de las plantillas de Chatfuel para quitarte parte de la carga de tus hombros.
- Sin embargo, no estás relegado a construir tu chatbot con texto. Puede incluir cosas como imágenes, animaciones de «Typing» (…), etc.
Así es como podría verse tu chatbot con Chatfuel:
Sólo una cosa a tener en cuenta mientras creas tu primer chatbot:
Al hacer clic en el botón «Probar tu bot» en la esquina inferior derecha del constructor, éste te enviará inicialmente las pruebas para Facebook Messenger. Esto puede ser desconcertante si no te lo esperas. También puede que no sea lo que necesitas si estás intentando construir el bot para tu sitio. Por lo tanto, si desea verlo en acción en la página, abra y cierre la prueba dos veces.
FLOW XO
Flow XO es un poco más complejo que algunas opciones de construcción, pero vale la pena el compromiso si se toma el tiempo para construirlo correctamente. Por ejemplo, después de toda la configuración que haces dentro del constructor, tienes que añadir manualmente el código en tu sitio de WordPress. Puedes hacerlo por página, para todo el sitio, o crear un widget y luego colocar el código allí.
Si eliges usar Flow XO, prepárate para pasar una buena cantidad de tiempo construyendo y administrando tu chatbot.
Aquí hay algunas otras cosas que debe saber sobre Flow XO:
- Puedes programarlo para realizar una amplia variedad de funciones de chatbot: aceptar pagos, servir como una entretenida alfombra de bienvenida, recopilar información básica, proporcionar apoyo simple, o incluso calificar clientes potenciales.
- El constructor en sí es bastante robusto, por lo que es bueno que Flow XO no sólo ofrezca un recorrido exhaustivo del mismo, sino también mucha documentación que lo respalde.
- En los planes premium, usted tiene acceso a y puede descargar transcripciones de chat, buscar palabras clave de uso común, etc.
- A medida que personalices tu chatbot, podrás hacer todo lo habitual. Crea un nombre de bot, escribe un mensaje de bienvenida, elige tus propios colores. Pero también puedes programar el bot para que recuerde conversaciones previas con el visitante, lo cual es un buen detalle.
Así es como podría verse tu chatbot con Flow XO:
Lo que es especialmente bueno de Flow XO es que es 100% gratis para empezar. Sin condiciones.
Con el plan gratuito, puedes crear un chatbot de trabajo y el correspondiente «flujo» (activación y acción/respuesta conversacional) para un máximo de cinco chatbots y 500 mensajes. La única restricción es el acceso a los datos del chat. Por lo tanto, eso es algo en lo que hay que pensar si sabe que le gustaría utilizar esta herramienta de construcción directamente desde la puerta y esperar un gran volumen de consultas, así como un gran número de clientes que lo deseen.
LANDBOT.IO
Landbot.io es una herramienta que le permite construir «experiencias conversacionales» para su sitio web, es decir, un chatbot. Es gratis y en realidad hay muchas cosas que puedes desempaquetar sin tener que pagar por un plan premium. Por ejemplo, puede integrar con Slack, Zapier y Google Analytics. Esto significa que tienes la oportunidad de ver lo que este chatbot realmente puede hacer antes de apretar el gatillo y pagar por ello.
Aquí hay algunas otras cosas que debe saber sobre Landbot.io:
- El constructor de Landbot utiliza un sistema de bloques y líneas dentro de un wireframe. Si está acostumbrado a diseñar de esta manera, le encantará la interfaz del constructor.
- Hay tanto que puedes hacer en términos de personalización. Por supuesto, eso depende del tipo de plan en el que estés, así como de si quieres tener tanto control. Pero sepa que la opción está ahí para personalizar cosas como el mensaje para la segunda visita, el avatar del robot, las fuentes, los campos personales y mucho más. También puede agregar su propio CSS personalizado.
- También hay mucha flexibilidad en cuanto a dónde colocar el código incrustable en su sitio web: como página completa, pop-up, widget o módulo de chat en vivo.
Así es como podría verse tu chatbot con Landbot.io:
La página principal del sitio web Landbot.io utiliza un chatbot propio para tomar tu información personal y ayudarte a crear tu primer chatbot gratuito. Si no está seguro de si esta herramienta es la correcta, simplemente empiece a utilizarla. Ya verás que es una herramienta genial.
Elegir qué plugin de chatbot de WordPress usar
Si no estás buscando mucho de todo y simplemente necesitas equipar el sitio web de tu cliente con un chatbot básico (y gratuito), busca en uno de estos plugins de WordPress chatbot para hacer el trabajo:
CHAT COLECTIVO
Collect.chat cierra la brecha entre el constructor de chatbot de terceros y el plugin de chatbot de WordPress. Aunque puedes probar esto gratuitamente en tu sitio de WordPress, no podrás sacar mucho provecho de ello ya que las conversaciones tienen un límite de 30 por mes. Si anticipas más que eso – y deberías hacerlo si estás usando este chatbot para reunir clientes potenciales, hacer citas, realizar encuestas, etc. – necesitarás un plan de primas.
Si tienes curiosidad por ver más de cómo funciona esto, siempre puedes abrir su propio chatbot y obtener algo de inspiración sobre cómo usarlo también:
Incluye su foto, un mensaje de bienvenida y, a continuación, una serie de opciones que les permitirán llegar exactamente a donde necesitan ir en su sitio web.
HUBSPOT
Hubspot tiene un plugin de marketing todo en uno disponible para WordPress que incluye un chatbot para aquellos momentos en los que sus representantes de chat en vivo no pueden estar en línea.
Sólo tenga en cuenta que usted (o su cliente) debe tener una cuenta Hubspot antes de que pueda utilizar este plugin para añadir funcionalidad de chat a su sitio. Sin embargo, una vez que lo haces, ¡eres de oro!
IBM WATSON ASISTENTE
IBM Watson Assistant es la contribución de IBM al chatbot fray de AI en WordPress. No te llevará mucho tiempo configurar el propio chatbot, pero deberías dedicar un poco de tiempo a pensar qué propósito quieres que sirva y cómo crear una progresión natural de diálogo en torno a eso. ¿Debería responder a preguntas comunes? Proporcionar información útil para facilitar la navegación? ¿O tal vez se trate únicamente de enrutamiento hacia el departamento adecuado con personal humano?
El único problema es que, si quieres usar este plugin para traer tu chatbot a WordPress, primero tienes que crear una cuenta IBM Cloud Lite. Es gratis para empezar, pero pondrá un tope sobre cuántas conversaciones pueden tener lugar a través del chatbot en el transcurso del mes, así que mantén un ojo en eso.
Cómo elegir entre utilizar o no el bot de Facebook Messenger
Entonces, por supuesto, tienes la opción de chatbot en Facebook. Si quieres hacer un poco más de trabajo práctico para construir tu bot, pero quieres una forma fácil de integrarlo tanto con Facebook para negocios como con un sitio web de WordPress, esta es tu mejor opción. Y hay un número de plugins que pueden ayudar.
De hecho, ya los hemos sugerido en su resumen de plugins de chat en vivo:
- WP-Chatbot de MobileMonkey
- Facebook Messenger Chat con Bot
Si te preguntas por qué fueron incluidos en un post de chat en vivo, es porque hacen doble turno como un chat en vivo y chatbot. Para los clientes que quieren la opción de activar un chatbot de WordPress mientras están fuera y están contentos con usar el Messenger de Facebook para alimentarlo, estas son opciones fantásticas para empezar.
? DIFUNDE LA PALABRA-
Si usted o sus clientes están nerviosos por entrar en el mundo de los bots y la IA, o no sienten que este sea el tipo de tecnología que su público apreciaría todavía, está bien. Hay formas de ayudar a los sitios web de WordPress a «vencer a los robots».
Es decir, crear un sitio web bien diseñado que cargue rápidamente y que sea lo suficientemente seguro como para aceptar incluso los detalles más delicados. Usted puede encontrar que sus visitantes no están demasiado preocupados por si tienen o no un chatbot, chat en vivo, o un formulario de contacto regular si el resto de la experiencia del sitio web es acertada.